Xbox360 本体の故障と修理の顛末。最高のカスタマーサービス。

Xbox360本体が故障した。使用中のフリーズ、再起動、その後に赤いランプが3個点滅し、本体がまったく動かなくなるという現象だった。修理を依頼し、もはや感動品として手元に届いているのだが、この間の問い合わせ、修理にいたるカスタマーサービスは最高だった。これまで他の家電製品や購入品の修理や交換などの手続きはやっかいなもので、不愉快な思いをすることが多かったが、今回のXbox360に対するMicrosoftの対応は完璧だった。これはお世辞ではなく、まったく非の打ち所がなかった、という実感を持っている。

こんな具合だった。

まずMicrosoftのXbox360に関する問い合わせWebページを見た。そこにはメールでの問い合わせ方法と電話での問い合わせ方法が書かれていたので、電子メールで問い合わせることにした。Web上で電子メールを送るフォームに記述する形だ。単純に電子メールを送る形では、メーラーがウィルスに感染していてやっかいな添付ファイルがあったり、スパムのリストに加えられたりすることが予想されるので、Webメールの形は正解だ。

電子メールの送信フォームには「迅速な解決が行えるように、エラーが発生した日時、実行していた操作、問題が発生するまでに実行した手順、そして表示されたエラー メッセージなど、できるだけ多くの詳細を記入してください。」とあったので、思い出す限りの正確な経過と症状、本体のシリアル番号を書いて送った。

次の日にはサポートからメールが届いた。本体の故障かまたはACアダプタの故障のどちらかが考えられるので検証を確認してほしい、という内容が書かれており、説明のWebページリンクが示してあった。それでも解決しない場合は本体の故障であるので、その場合は電話サポートにご連絡ください、その際、サポート番号を伝えていただくと、本メールの内容を確認し、続きからの対応が可能です、とあってサポート番号が示されていた。

たいていの場合サポート電話にかけると、まず音声案内だ。俺はこれが苦手だ。たいていの場合この音声案内は、こちらの気持ちを逆なでするかのように間延びした声である。そして「案内にしたがって番号とシャープを押してください。」と言い、いくつもの選択肢が示される。最後まで聞かないと自分の問い合わせがどれに対応するかわからないので、粘り強く案内を聞くことになる。一巡してから選択番号を押すと、さらに次のステージだ。この階層的な選択構造が3から4回も続くと、もはや気分は最悪である。ユーザーをもっと怒らせたいのか、とさえ思う。故障で不便を感じている不満が、待たされている不満に変わっていく。そしてようやく「オペレーターを呼び出します。」まですすんだかとおもえば牧歌的なBGMが流れ「この電話はたいへんつながりにくくなっています。このままお待ちいただくか、電話を切ってもう一度おかけなおしください。」と言ってくる。いまさら最初からやり直す根気はない。このときほど時の流れを永遠に感じることはない。

だがMicrosoftのXbox360サポートの電話は違った。音声案内はたった1回。本体に関するお問い合わせですか、Xbox Liveに関するお問い合わせですか。番号ボタンを押すと呼び出し音が鳴り、たちまちオペレーターが電話口に出た。あまりに早くてこちらが驚いたほどだ。

故障の経過と症状を簡単に説明し、メールの書かれていた問い合わせ番号を伝えた。「このたびは故障により大変ご不便をおかけし申し訳ありません。」文章にするとごく普通の言葉になるが、その声にはとても気持ちがこもっていた。真正面から謝られ恐縮するほどだ。さてこの場合には、修理をするか、あるいは同等品の別機と交換するかどちらかを選べる、とのことだった。それぞれのメリット、デメリットもわかりやすく説明された。おそらく修理に要する日数や手間などを考えると同等品との交換がよさそうだったが、手持ちのマシンに愛着があるので修理を依頼した。

本体の送付は、こちらで宅急便屋に持ち込むか、宅配業者が自宅まで取りに来るかを選べる。こちらで送ると早く送付でき、取りに来てもらうと手間がかからない、という違いがある。俺は手間がかからない取りにきてもらう方法を依頼した。すると「ハードディスクなどの周辺機器を取り外し、本体だけを購入時の箱に入れて宅配業者にお渡しください」とのこと。まてよ、確か箱はどこかにしまっていたはずだ。しかしものぐさな俺は購入時の箱を探し出すのが面倒だったので、箱がなければどうしましょう、と聞いた。すると即座に「その場合は本体のみそのまま宅配業者にお渡しください」と答えが返ってきた。おそらく箱のない人も多いのだろう。

修理の段取りがわかってから、ふと俺は疑問を持った。もしかして本体ではなくハードディスクに故障があるということは考えられないだろうか。このことを質問すると、「それではハードディスクと外した上体で本体を起動してみてください。」そうなのか。俺はXbox360がハードディスクなしで動くことを知らなかった。しかし電話をつないだまま本体を動かすことができず、電話を切ってかけなおすのも面倒だ。「それでは一応修理依頼を受けたまわり、後でハードディスクを外した状態で正常に起動すれば、またご連絡ください。ご連絡がなければこのまま修理プロセスを行います。」ユーザーの利便性を最大限に考えた措置だ。すばらしい。

とにかく修理プロセスの説明に遺漏がないし、説明の途中で生じたこちらの疑問にも即座に的確に答えてくれた。まさにプロ意識とカスタマサティスファクションにあふれる電話サポートだった。これは大げさでなく、電話を終わって切った時、ある種の感動で放心状態になったくらいだ。

次の日、宅配業者がやってきた。本体だけをそのまま渡してどう梱包するのか興味津々だったが、精密機器専用の梱包パックが用意されていた。どうやらこれは、ノートパソコンなどを引き取るときにも使うものらしい。

無事に引き取られたXbox360だが、10日以内に修理が完了する、と聞いていた。しかし、なんと、引取りの日から数えて5日目には自宅に郵送されてきた。こちらから送付の次の日に届いたはずであり、こちらに届く前日には修理が完了したはずだから、実質修理に要した日数は3日であったことになる。

このように丁寧に梱包されて送られてきた。本体をあけてみると、これは故障とは直接関係ないのだが、本体のゴム足が一箇所外れてしまっていたが、それも新しいゴム足を付けられてて直っていた。

返却されたXbox360に電源ケーブルを取り付け動作を確かめる。本体がリセットされたようで、いくつかの初期設定を行わなければならなかったが、正常に動作していることを確認した。おかげでふたたびXbox360 + Kinect三昧の日が続いている。

さて最後に、さらに感動したのは、修理返却されてきたXbox360でひとしきり遊び、なにげなく修理伝票を手にとって開いたところ、ぱらりと床に落ちるものがあった。なんと、それは、ちょっとしたギフトだったのだ。このサービスで俺の好印象はとどめをさした。このギフトがどんな場合に提供されるのか、今後も継続して行われるものなのか定かではないため、あえてそれが何であったかをここに書くことは控えるが、とにかくサービスに対する基本的な姿勢が完璧である。

この一連の修理経験から感じることは、MicrosoftはXbox360というマシンを売ったのではなく、ゲームを楽しむ環境を提供しているのだ、という考え方だ。だから本体が故障しゲームをすることができない状況を、できるだけ早く、顧客の負担を少なく復旧しようとする姿勢と努力が感じられたのだ。

最高のカスタマーサービスである。120％の満足だ。